Digitaalne ruum on tänapäeval täis erinevaid hääli. Sotsiaalmeedias, foorumites ja mitmesugustel platvormidel peetakse iga päev tuhandeid arutelusid. Kommentaaride hulk veebilehtedel kasvab nii kiiresti, et isegi tehnoloogiaekspertidel on üha raskem hinnata, kui palju neid iga päev juurde tekib.
„Kuigi enamik kommentaare on vaid süütud märkused või subjektiivsed muljed, tehakse nende kaudu aina sagedamini ettevõtete mainele ka reaalset kahju,“ selgitab Renata Vasiliauskienė, advokaadibüroo COBALT juhtivjurist.
Kommentaaridest on saanud oluline osa ka ettevõtete kommunikatsioonist. Need aitavad tarbijal leida usaldusväärset infot toodete ja teenuste kohta, mõjutavad otseselt ostjate usaldust, kaubamärkide mainet ja müügitulemusi.
„Tänapäeval kasutavad tarbijad laialdaselt tehisintellekti tööriistu, et saada soovitusi, millist toodet osta. Kui DI analüüsib päringuid, võivad tarbijate arvustused ja kommentaarid – nende toon ja sisu – määrata, kas teie tooteid ja teenuseid soovitatakse ka teistele. Nii võib üks lühike negatiivne kommentaar ettevõtte kohta muutuda nähtamatuks, kuid väga mõjusaks turundusteguriks,“ selgitab R. Vasiliauskienė.
Emotsiooni ja õigusvastutuse vaheline piir
Vähem tähtis ei ole ka kommentaarikultuuri teine külg – mainekahju. Väljendid nagu „pettur“, „ei maksa töö eest“, „halb kvaliteet“, „pankrotistuv ettevõte“ jätavad esmapilgul mulje pelgalt emotsioonipõhisest arvamusest, kuid ettevõtte jaoks võivad need tähendada väga konkreetseid kahjusid.
Seetõttu tekibki küsimus: mida teha, et selline kommentaar eemaldataks? Kas on võimalik saada hüvitist, kui kahju on juba sündinud?
„Vastus on jah – kommentaaridest tuleneva kahju vastu on olemas õiguslikud vahendid, kuid need ei pruugi alati tuua kiiret lahendust,“ selgitab jurist.
Kuidas kahjulikule kommentaarile reageerida?
„Kui kommentaar sisaldab väljamõeldud fakti või on esitatud solvavas vormis, tasub esmalt pöörduda otse kommenteerija poole, esitades ametliku pöördumise ja nõudes kommentaari eemaldamist. Tõsi, kommentaari autori tuvastamine ei ole alati lihtne.
Esineb juhtumeid, kus platvormid lubavad anonüümset kommenteerimist ega avalda autori isikut. Sellisel juhul on viimaste aastate kohtupraktika näidanud, et kahju hüvitamist on võimalik nõuda ka otse platvormilt, võttes vastutusele kommentaari avaldanud keskkonna.
Kui kommentaar avaldatakse meediakeskkonnas, on võimalik esitada avaldus Ajalehtede eetikainspektori ametile (ŽEIT), paludes kohustada kommentaar eemaldama. Samuti saab pöörduda kohtu poole, et nõuda mainekahju hüvitamist ja/või valede faktiväidete ümberlükkamist,“ kirjeldab R. Vasiliauskienė.
Pikk ja keeruline tõendamisprotsess
Praktika näitab siiski, et ametiasutused ja kohtud menetlevad kaebusi kaua ning tulemus ei pruugi alati ootusi täita: „Rahaline hüvitis, mis Eestis mainekahju eest välja mõistetakse, on suhteliselt tagasihoidlik. Lisaks ilmneb kaks suurt probleemi: esiteks on platvormi abita raske kommenteerijat kindlaks teha.
Teiseks võib kohtus olla keeruline tõendada, et kommentaariga ületati sõnavabaduse piire, sest sageli lähtutakse seisukohast, et digikeskkonna keel on teravam ja emotsionaalsem ning seetõttu on sõnavabaduse piirid seal laiemad. Kõik see tähendab, et tõendamisprotsess võib olla pikk ja keerukas,“ rõhutab Vasiliauskienė.
Samas oleks ka mittereageerimine viga.
„Ettevõte, kes jätab avalikud süüdistused vastuseta, riskib usalduse kaotamisega. Mõnikord on professionaalne ja argumenteeritud vastus kommentaari all tõhusam kui hagiavaldus. Kuid kui kommentaar ületab igasugused piirid, kui laim muutub konkurentsivõitluse tööriistaks ja anonüümsus karistamatuse kilbiks, tasub tegutseda otsustavalt,“ rõhutab jurist.
Digitaalteenuste määrus – uued võimalused võitluses kommentaaridega?
Võitluses negatiivsete kommentaaridega aitab kaasa Digitaalteenuste määrus – Euroopa Liidu õigusakt, mis jõustus 2024. aastal ja mille eesmärk on põhimõtteliselt muuta veebisisu järelevalve reegleid.
„Määrus kohustab hostimisteenuse pakkujaid – eriti üleilmselt tegutsevaid platvorme nagu Instagram, YouTube, TikTok, Google Maps – reageerima kiiresti teadetele ebasobiva sisu kohta, sealhulgas kommentaaride osas.
Teisisõnu peab platvorm looma lihtsasti kasutatava mehhanismi, mille kaudu saab teatada desinformatsioonist, vihakõnest, laimust, solvangutest, ebaseaduslikust kaubandusest, kuritegevusest ja muudest nähtustest, mida ei tolereerita ka päriselus. Platvormil lasub kohustus sellisele teatele reageerida,“ ütleb jurist.
Lisaks on Digitaalteenuste määrus pannud hostimisteenuse pakkujatele kohustuse:
- kehtestada selged reeglid lubatud sisu kohta;
- luua apellatsioonimehhanism eemaldatud või piiratud sisu vaidlustamiseks;
- määrata vastutavad isikud sisu järelevalveks;
- esitada aastaaruandeid eemaldatud või piiratud sisu kohta.
Kaks uut olulist võimalust
„Kõige olulisem on see, et selle Euroopa õigusakti alusel on tekkinud kaks uut võimalust võitluses laimavate kommentaaride ja platvormide endiga:
- Järelevalveasutus – sidevaldkonna regulaator (Lietuvas Ryšių reguliavimo tarnyba) saab uurida kaebusi, mis puudutavad digitaalteenuste osutajate kohustuste rikkumist.
- Kohustuvälised vaidluslahendusorganid – näiteks Iirimaal asuv Appeals Centre Europe, mis saab suhteliselt lühikese aja jooksul (kuni 180 päeva) lahendada kaebusi platvormidel toime pandud rikkumiste kohta.
„See muudatus on väga oluline samm läbipaistvama ja vastutustundlikuma digikeskkonna suunas,“ lisab R. Vasiliauskienė.
Olukord Leedus
Ekspert märgib, et Leedus pole palju väga suuri platvorme, millele Digitaalteenuste määrus otseselt laieneks, kuid muutused on siiski juba nähtavad.
„Näiteks populaarne veebileht rekvizitai.lt ei omanud pikka aega selget mehhanismi valede või ebaviisakate kommentaaride eemaldamiseks. See tekitas sageli küsimusi, miks mõne ettevõtte kohta koguneb palju negatiivset infot, samal ajal kui teiste kohta ei ole ühtegi kommentaari.
Tänaseks on olukord muutumas läbipaistvamaks: platvorm on avaldanud „Kommentaaride põhjendatuse hindamise korra“, milles on määratletud, kuidas ja kui kiiresti reageeritakse teadetele võimalike valede kommentaaride kohta. Nüüd jääb üle jälgida, kuidas see praktikas toimima hakkab,“ selgitab jurist.
Sõnavabadus ja vastutus
„Oluline on rõhutada, et Digitaalteenuste määruse eesmärk ei ole sõnavabaduse piiramine, nagu kriitikud vahel väidavad. Negatiivse kogemuse või arvamuse jagamine ei ole keelatud. Küll aga peame kõik õppima kasutama oma sõnavabadust kultuurselt ja vastutustundlikult,“ võtab R. Vasiliauskienė teema kokku.
